BTE-Präsidium: Serviceleistungen offensiver kommunizieren

BTE-Präsidium: Serviceleistungen offensiver kommunizieren

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BTE-Präsidium: Serviceleistungen offensiver kommunizieren

Handel bei Kulanzumtausch oft großzügig

Auf seiner letzten Sitzung hat sich das BTE-Präsidium mit der Serviceorientierung des Modehandels beschäftigt. Dabei wurde analysiert, dass längst nicht alle mittelständischen Modegeschäfte in Punkto Service und Kulanz auf Augenhöhe mit dem expansiven Online-Handel und auch den meisten vertikalen Filialisten sind. Zudem werden wichtige Leistungen nicht ausreichend gegenüber den Kunden kommuniziert.

Dabei ist der mittelständische Modehandel bei dem wichtigen Punkt des Kulanzumtausches anscheinend großzügiger als vielfach angenommen. Eine aktuelle Schnell-Umfrage der Verbände BTE, BDSE und BLE bei rund 50 Unternehmen des Textil-, Schuh- und Lederwarenfachhandels hat ergeben, dass viele Unternehmen bei Umtauschwünschen kulant sind.

Laut der Umfrage gewähren immerhin 81 Prozent der Teilnehmer allen Kunden ein Umtauschrecht und zwei Prozent praktizieren dies zumindest bei registrierten Stammkunden. 15 Prozent entscheiden von Fall zu Fall und lediglich zwei Prozent lehnen den Kulanzumtausch generell ab.

Der am häufigsten genannte Umtauschzeitraum war „zwei Wochen/14 Tage“ mit einem Anteil von 38 Prozent. Es folgen „7 oder 8 Tage bzw. eine Woche“ mit  einem Anteil von 24 Prozent. An dritter Stelle kommt der Zeitraum „vier Wochen bzw. ein Monat“ mit einem Anteil von 16 Prozent vor „zehn Tagen“ mit einem Anteil von sieben Prozent. Der maximal genannte Zeitraum war acht Wochen, einige Befragte haben keine offizielle Begrenzung. Zum Teil wird der Kulanzumtausch auch nur bis zu einem bestimmten Zeitpunkt (z.B. bis 6. Januar) gewährt.

Weiteres Detail: Zwei Drittel der Umfrageteilnehmer geben dem Kunden beim Kulanzumtausch einen Gutschein. Immerhin ein Drittel zahlt aber auch den Kaufpreis wieder aus.

Das BTE-Präsidium empfiehlt dem mittelständischen Modefachhandel, sich intensiv mit den Themen Service und Kulanz zu beschäftigen. Dazu gehört auch, die gewährten Dienstleistungen z.B. auf der eigenen Homepage offensiv zu propagieren und nicht aus Angst vor Missbrauch zu „verstecken“. Schließlich ist die Missbrauchsquote erfahrungsgemäß sehr gering. Zur Minimierung des Risikos können zudem Bedingungen für den Kulanz-Umtausch formuliert werden, wie z.B. „Getragene oder verschmutzte Kleidung ist vom Umtausch ausgeschlossen“.

BTE/BLE/VDB

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